Irmãos à Obra e os princípios customer-centric
O programa Irmãos à Obra é um grande sucesso da TV por assinatura brasileira, mostrando os irmão gêmeos Jonathan e Drew reformando casas para famílias que cansaram de sonhar com a casa ideal, e decidiram realizar o sonho com uma ajudinha especial, comprando uma casa que precise de reforma e deixando ela perfeita — ou quase isso.
Esta seria uma crítica sobre o programa de TV, mas como Product Manager, gostaria de analisar o programa e o método de trabalho dos irmãos por outro prisma, o dos princípios customer-centric.
O método dos Scott
Todo episódio do programa segue mais ou menos o mesmo roteiro: a família mostra sua casa atual, as dificuldades no dia-a-dia, e faz uma lista de desejos para a casa nova, além de definir o orçamento disponível para a realização do sonho. Se você assiste com frequência o programa, pode pular para a próxima parte, se não conhece, tentarei resumir da melhor forma possível o roteiro do programa.
Com as informações coletadas, Drew — o gêmeo corretor de imóveis — encontra uma casa que seria perfeita para aquela família, exceto por estar (muito) acima do orçamento. Essa parte do programa é chamada às vezes de choque de realidade — mostrando para a família que não podem pagar por tudo que pediram — e algumas pessoas consideram até um tanto sádico por parte dos apresentadores.
Após esse choque de realidade, começa a procura por casas que, somando o valor de compra do imóvel com a reforma a ser realizada por Jonathan — o gêmeo empreiteiro — estejam dentro do orçamento definido pela família.
Daí em diante, entra a parte que talvez seja a mais divertida para o público, onde inicia-se de fato a reforma, com Jonathan muitas vezes colocando os membros da família para trabalhar quebrando paredes, retirando móveis velhos, entre outros trabalhos manuais.
O ponto alto é o final, onde a família recebe a casa que sempre sonhou, pronta para morar.
Cruzando o método dos irmãos com os princípios customer-centric
Agora que você já sabe como é o roteiro de praticamente todos os episódios da série, vamos analisar passo a passo:
No primeiro momento, os irmãos fazem a etapa de entender as dores daquela família, e quais seriam os sonhos deles para a casa nova: uma verdadeira pesquisa com o cliente.
O momento do choque de realidade, que por alguns é entendido como um momento de mostrar àquelas pessoas que elas não podem comprar a casa que sempre sonharam, serve principalmente para:
- Identificar quais elementos daquela casa despertam momentos uau para os clientes — elementos de decoração, entre outros que nem sempre as pessoas falam na entrevista
- Priorizar os itens da lista de desejos que são mais importantes — por mais que aquele imóvel seja perfeito, em alguns casos ele não vai ter exatamente tudo que a família quer
Após esse momento, o trabalho de Drew fica muito mais fácil, pois ele sabe o que é indispensável para aqueles clientes, e inicia a visitação de casas que precisam de reforma.
Durante esse processo, ele ainda faz alguns ajustes, já que nem tudo pode ser antecipado durante a pesquisa e a visita à casa perfeita. Então começa a fase de trade-offs, onde a família precisa escolher entre um grande terreno ou continuar no mesmo bairro, por exemplo. Para isso, o corretor leva a família a diferentes imóveis, cada um com uma das características, e deixa eles escolherem qual conseguem abrir mão.
Muitas das características desejadas, como os elementos de decoração ou o tão sonhado conceito aberto, onde a sala e a cozinha não possuem divisão física, ficam para a reforma a ser realizada por Jonathan.
Por sua vez, Jonathan também já conseguiu identificar o que causará aquele efeito uau nos clientes quando chegar a hora de reformar a casa, então ele só precisa fazer pequenas validações sobre elementos como pisos e azulejos, já dando no máximo duas opções para os clientes para que seja escolhida a definitiva.
Com este método, fica fácil explicar a reação das pessoas ao entrarem na casa pela primeira vez após a obra concluída:
- Os irmãos conseguiram o imóvel com tudo que era indispensável para a família
- A família participou de parte da obra, então têm orgulho de autoria
- Cada detalhe foi escolhido pelos irmãos de acordo com o gosto daqueles clientes específicos
É ou não é muito parecido com o dia-a-dia de um Product Manager?
Agora convido você a sintonizar no Discovery Home & Health e assistir pelo menos um episódio de Irmãos à Obra, para concordar ou não se o método deles é customer centric.
